Bienvenue chez Echelon assurance
Protection de vos droits
Chez Échelon, nous croyons fermement en l’importance d’un dialogue ouvert et transparent et en celle d’un client bien informé.
Comprendre ses droits et ses responsabilités en tant que client est une étape cruciale si l’on souhaite s’assurer de recevoir une protection adéquate.
Plaintes des clients
Nous comprenons qu’une plainte peut être frustrante et que vous souhaitez que vos problèmes soient résolus le plus rapidement possible. Soyez assuré que nous traiterons votre plainte de manière courtoise, professionnelle et rapide. Parallèlement, nous souhaitons que notre personnel soit traité avec courtoisie, respect et civilité pendant le processus de réception et d’examen de la plainte, car une telle attitude entrave notre capacité à examiner votre plainte et à y répondre aussi rapidement et efficacement que nous le souhaitons.
Notre politique de traitement des plaintes et de règlement des différends décrit les principes, les procédures et les protocoles que nous utilisons pour traiter les plaintes.
Qu’est-ce qu’une plainte
Une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants :
- Un reproche à notre égard ;
- le signalement d’un préjudice réel ou potentiel que vous avez subi ou que vous pourriez subir
- ouune demande de mesure correctrice.
Votre plainte doit être soumise par écrit et sera conservée dans un dossier de plainte séparé. Les démarches informelles visant à corriger un problème spécifique ne sont pas considérées comme une plainte si le problème est résolu dans le cadre des activités normales d’Echelon Assurance.
Étape 1 Commencez à la source
Commencez par votre courtier, agent, expert en sinistres ou unité d’affaires concernée et exposez vos préoccupations. Souvent, les plaintes peuvent être traitées et résolues par le personnel de l’unité d’affaires concernée.
Étape 2 : Demandez que la plainte soit escaladée au gestionnaire/superviseur
Transmettez votre problème à l’équipe de soutien à la clientèle désignée d’Echelon.
Si vous n’êtes toujours pas satisfait du résultat, vous pouvez transmettre votre préoccupation à l’un de nos représentants du service à la clientèle en utilisant le formulaire en ligne ci-dessous.
Un membre de notre équipe vous contactera dans les trois jours ouvrables suivant l’envoi du formulaire afin d’accuser réception de votre plainte et identifier l’Associé responsable de l’examen et de la résolution de votre problème. Si l’Associé désigné ne peut pas résoudre votre plainte à votre satisfaction, il vous fournira une réponse écrite dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte.
Vous pouvez également joindre l’équipe de soutien à la clientèle d’Echelon au 1-833 314 6155. Suivez simplement les instructions pour joindre le membre de l’équipe appropriée.Si votre plainte est liée à une question de violation de la protection de la vie privée, veuillez consulter la page de notre politique de confidentialité pour obtenir des informations supplémentaires et les coordonnées de notre responsable de la protection de la vie privée.
Cliquez ici pour soumettre une plainte
Assurance voyage : Veuillez noter que si votre plainte concerne les produits ou services d'Assurance Voyage Orion, vous devrez nous appeler au 1-855-674-6684 ou visitez le site Internet.
Étape 3 : Demandez que la plainte soit escaladée au bureau de l’ombudsman
Si votre plainte n’est pas résolue à votre satisfaction par l’unité d’affaires, elle peut être transférée au bureau de l’ombudsman d’Echelon. Vous trouverez ci-dessous les détails sur la manière de contacter le bureau de l’ombudsman.
Veuillez noter que vous êtes encouragé à suivre les deux premières étapes avant de contacter le bureau de l’ombudsman. Avant de procéder à une enquête, un membre du bureau de l’ombudsman acheminera probablement votre plainte à l’unité d’affaires concernée pour qu’elle l’examine et la traite. Vous recevrez un accusé de réception de notre part dans les trois jours ouvrables suivant la réception de la plainte.
Lorsque vous contactez le bureau de l’ombudsman, veuillez indiquer le numéro de votre police ou de votre réclamation, la nature spécifique de votre plainte, vos coordonnées, tout document permettant d’expliquer votre cas et, si possible, le résultat que vous recherchez.
Votre plainte sera examinée par le personnel du bureau de l’ombudsman. Il se peut que, dans le cadre de cette enquête, un membre de notre personnel vous contacte pour obtenir des informations ou des documents supplémentaires. Vous pouvez également contacter le bureau de l’ombudsman à tout moment pour connaître l’état d’avancement de l’enquête. Le personnel du bureau de l’ombudsman s’efforcera de résoudre votre plainte d’une manière équitable et raisonnable. Toutefois, si une résolution ne peut être obtenue, il/elle vous en informera par écrit au plus tard 60 jours après que votre plainte lui ait été transférée.
Assurance voyage : Veuillez noter que si votre plainte concerne les produits ou les services d'Assurance Voyage Orion, vous devez la transmettre au Bureau de l'Ombudsman d'Assurance Voyage Orion. Veuillez consulter les coordonnées ci-dessous.
Bureau de l’ombudsman
Notre bureau de l’ombudsman fait partie de notre engagement continu envers le service à la clientèle. Son rôle est d’agir comme intermédiaire entre vous et tous les services d’Echelon. Lorsqu’une plainte lui est transférée, l’ombudsman mène une enquête impartiale et transparente pour s’assurer que votre plainte a été traitée de manière équitable et complète.
Veuillez noter que l’ombudsman n’a pas le pouvoir d’annuler ou de prendre des décisions, il/elle peut cependant faire des recommandations afin de trouver une solution acceptable.
Étape 4 : Recours à une ressource externe
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse finale d’Echelon, vous pouvez faire part de vos préoccupations à l’autorité réglementaire du secteur de l’assurance de votre province ou à un service indépendant de règlement des différends.
Echelon Assurance est membre du Service de conciliation des assurances de dommages (SCAD). Le SCAD agit en tant que service indépendant de règlement des différends. Vous trouverez plus de détails à l’adresse www.giocanada.org.
Veuillez noter que les clients du Québec peuvent demander en tout temps de transférer le dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF), qui offre un processus de traitement des plaintes pour les clients du Québec. Vous pouvez trouver plus de détails à l’adresse www.lautorite.qc.ca.
Nous joindre
Vous pouvez contacter le Bureau de l’ombudsman par téléphone:
Téléphone sans frais : 1-833-314-6155
| Echelon Insurance Ombudsperson | Orion Travel Insurance Ombudsperson |
|---|---|
Office of the Ombudsperson
Mississauga, Ontario
E-mail: ombuds@echeloninsurance.ca | Attention: Travel Insurance Ombudsperson Office
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**Veuillez noter que si vous souhaitez obtenir des renseignements sur votre couverture ou apporter des changements à votre police ou lettre d'expérience, vous devez communiquer directement avec votre courtier pour obtenir de l’aide.**