Bienvenue chez Echelon assurance
Comprendre vos droits
Chez Échelon, nous croyons fermement en l’importance d’un dialogue ouvert et transparent et en celle d’un client bien informé.
Il est crucial pour le consommateur de bien comprendre ses droits et responsabilités, afin de s'assurer d'être traité équitablement.
Plaintes des clients
Nous comprenons qu'une plainte puisse s’avérer frustrante et que vous souhaitiez sa résolution le plus rapidement possible. Soyez assuré que nous nous engageons à traiter votre plainte rapidement, avec courtoisie et professionnalisme. De même, nous nous attendons à ce que vous traitiez notre personnel avec courtoisie, respect et civilité au cours de la procédure de plainte, sans quoi nous ne pourrons examiner votre plainte et y répondre aussi rapidement et efficacement que nous le souhaiterions.
Notre politique de traitement des plaintes et de règlement des différends précise nos principes, procédures et protocoles de traitement des plaintes. Si vous avez des préoccupations concernant votre police d'assurance, votre demande d'indemnisation ou notre service à la clientèle, n'hésitez pas à nous en faire part.
Qu’est-ce qu’une plainte
Toutes les provinces, à l'exception du Québec
Une plainte peut être définie comme l'expression d'une insatisfaction quant au service ou au produit offert par un assureur ou un intermédiaire. Elle peut se rapporter à une demande d’indemnisation (sauf si elle concerne la gestion du processus de demande de réglement), quoiqu’elle s’en distingue, et elle ne s’entend pas d’une simple demande d'information.
Pour les résidents du Québec (voir également la section Résidents du Québec ci-dessous)
On entend par « plainte » tout reproche ou toute insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit offert par une institution financière ou un intermédiaire financier qui est communiqué par une personne faisant partie de sa clientèle et pour lequel ou laquelle une réponse définitive est attendue.
Étape 1 : Commencez par votre courtier ou votre unité d’affaires
Veuillez faire part de vos préoccupations à votre courtier, à votre agent, à votre expert en sinistres ou à un associé de l'unité d’affaires concernée. Notre personnel de première ligne peut généralement aider à résoudre les plaintes.
S'il n’est pas en mesure de vous aider, un associé d'Echelon transmettra votre plainte au gestionnaire ou au superviseur de l'unité d’affaires pour un examen plus poussé.
L’unité d’affaires accusera réception de votre plainte dans un délai de cinq jours civils. Si l’unité d’affaires ne parvient pas à résoudre le problème à votre satisfaction, elle vous répondra dans les 20 jours suivant votre plainte.
Si vous avez besoin d'aide pour communiquer avec l'unité d’affaires ou pour déposer une plainte, veuillez communiquer avec votre courtier ou le service d’aide à la clientèle d'Echelon par messagerie en remplissant le formulaire en ligne ci-dessous ou par téléphone en composant le 1-833-314-6155. Il vous suffit de suivre les instructions pour joindre le membre de l'équipe approprié.
Cliquez ici pour soumettre une plainte
Assurance voyage : Veuillez noter que si votre plainte concerne les produits ou services d’Assurance voyage Orion, vous devrez communiquer avec nous au 1-855-674-6684 ou sur la page « Nous joindre » du site Internet d’Asssurance Voyage Orion.
Étape 2 : Passez au responsable des appels et des plaintes (Bureau des appels)
Si l'unité d’affaires ne résout pas votre plainte de manière satisfaisante, vous pouvez la transmettre au responsable des appels et des plaintes d'Echelon. Les coordonnées de ce dernier sont indiquées ci-dessous.
Avant de communiquer avec le Bureau des appels, il est important de suivre les étapes initiales, faute de quoi votre plainte pourrait être renvoyée à l’unité d’affaires pour obtenir une assistance supplémentaire.
Lorsque vous déposez votre plainte, veuillez indiquer votre numéro de police ou de demande d'indemnisation et inclure une description claire de la situation, les documents à l'appui et le résultat que vous souhaitez obtenir. Des documents détaillés aident le Bureau des appels à répondre efficacement à vos préoccupations. Le Bureau des appels accusera réception de votre plainte au plus tard dans les cinq jours civils suivant sa réception.
Votre plainte fera l'objet d'une enquête et le Bureau des appels pourra communiquer avec vous pour obtenir plus de détails. Vous pouvez également demander des mises à jour de l’avancement du traitement de votre plainte. Si votre plainte ne peut être résolue, vous recevrez une réponse écrite dans les 60 jours ou dans les 90 jours dans des cas exceptionnels.
Assurance voyage : Veuillez noter que si votre plainte concerne les produits ou services d’Assurance voyage Orion, vous pourrez la transmettre au Bureau des appels en matière d'assurance voyage en utilisant les coordonnées ci-dessous.
Bureau des appels et des plaintes (« Bureau des appels »)
Notre Bureau des appels est dédié au service à la clientèle et agit comme liaison entre vous et toutes les unités d'affaires d'Echelon. Lorsqu'il reçoit une plainte, il mène une enquête équitable et transparente pour répondre aux préoccupations des clients.
Bien que le responsable des appels et des plaintes ne puisse pas annuler les décisions liées au refus ou aux garanties, il s'efforce de proposer des recommandations constructives qui correspondent à vos préoccupations tout en respectant les dispositions politiques et réglementaires.
Étape 3 : Envisagez un recours à une ressource externe
Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la réponse finale d'Echelon, vous pouvez transmettre votre plainte à l'organisme de réglementation des assurances de votre province ou à un service indépendant de résolution des différends. Echelon Assurance est membre du Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD aide à résoudre les différends en matière d’assurance entre les assureurs et leurs clients au Canada (y compris au Québec). Le SCAD est un service indépendant et gratuit de règlement des différends, qui vérifiera si votre problème relève de son mandat. Vous trouverez de plus amples renseignements à cet égard à l'adresse suivante : www.giocanada.org.
Résidents du Québec seulement
Vous pouvez transmettre votre plainte en remplissant le formulaire de l'Autorité des marchés financiers (AMF). Cliquez ici pour accéder au Formulaire de plainte (lautorite.qc.ca)
Veuillez noter que les clients du Québec peuvent demander en tout temps le transfert de leur dossier à l'Autorité des marchés financiers (AMF). L'AMF dispose d'un processus spécial de traitement des plaintes pour les clients du Québec. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le site de l’AMF à l’adresse suivante www.lautorite.qc.ca.
Une fois votre dossier transféré, l'AMF l'examinera et pourra vous recommander des services de règlement des différends, le cas échéant. Gardez à l’esprit que le transfert de votre dossier à l'AMF ne suspend pas le délai pour l'exercice des voies de recours devant les tribunaux civils.
Questions relatives à la protection de la vie privée
Si votre plainte concerne une question relative à la protection de la vie privée, veuillez consulter notre page de la Protection de la vie privée pour obtenir plus de détails ainsi que les coordonnées d’un responsable de la protection de la vie privée.
Nous joindre
Si vous avez besoin d'aide pour déposer votre plainte, nous vous invitons à communiquer avec le service d’aide à la clientèle d'Echelon par téléphone :
Sans frais : 1-833-314-6155
| Responsable des appels et des plaintes | Responsable des appels et des plaintes pour l’assurance voyage |
|---|---|
Responsable des appels et des plaintes Echelon Assurance 5450 Explorer Drive bureau 200 Mississauga, Ontario L4W 5N1 Sans frais : (800) 324-3566, poste 46053 Téléphone : (905) 214-6053 Télécopieur : (905) 214-7883 Courriel : appealsofficer@echeloninsurance.ca | Attention : Responsable des appels et des plaintes pour l’assurance voyage Assurance voyage Orion 60 Commerce Valley Drive East Thornhill, Ontario L3T 7P9 Téléphone : 905-747-4900, poste 24923 (Ligne directe) Sans frais : 1-855-674-6684 Courriel : appealsofficer@OrionTI.ca |
**Veuillez noter que si vous souhaitez obtenir des renseignements sur votre couverture ou apporter des changements à votre police ou lettre d'expérience, vous devez communiquer directement avec votre courtier pour obtenir de l’aide.**